Biznesivlast.ru

Бизнес и Власть
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.

Обязательно ли отвечать

Текущее законодательство не устанавливает унифицированной формы для составления претензии, как и для ответа на претензию. Так что писать можно, что называется, в свободной форме. Но законодатели установили, что ответить на письменное обращение следует в течение 10-30 календарных дней в зависимости от обстоятельств претензии.

В то же время деловое ответное письмо, даже на необоснованные придирки, покажет заявителю ваше неравнодушие к возникшей проблеме и взаимное желание решить спор мирным путем. Помимо этого, деловая переписка может быть предоставлена в суде.

В каких случаях нужен ответ на полученную претензию?

Наилучшим ответом на обоснованную и грамотную претензию, составленную в соответствии с законодательными нормами, будет полное удовлетворение требований заявителя. Только в этом случае спор между сторонами может быть решен мирным путем без содействия судебных органов.

Однако на практике не все претензии являются обоснованными и правильно составленными, к примеру, может быть неверно рассчитана сумма неустойки или же изменение договора фактически не связано с существенным изменением обстоятельств. Что же делать в таком случае? Все что нужно – составить претензию, по форме схожую с отзывом на иск, которая будет являться контраргументом позиции заявителя.

Читать еще:  Декретный отпуск совместителя. Как оформить, оплата

Также ответ на претензию может быть составлен при желании адресата урегулировать спор без вмешательств вышестоящих органов. В этом случае адресат признает требования контрагента, однако предлагает свои опции по урегулированию вопроса. К примеру, просит вторую сторону предоставить отсрочку по платежам или предлагает заключение соглашения относительно внесения залога и прочее.

В отдельных случаях недобросовестные торговые представители используют ответ на претензию для того, чтобы максимально затянуть переговорный процесс. Однако в этом случае адресат ответа всегда сможет распознать формальные требования исполнителя, не относящиеся к действительности, и без труда обратиться в суд.

Кто составляет ответ?

кто отвечает?

Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

Ответ на претензию: сроки по закону

Наиболее часто претензии составляются гражданами, недовольными качество приобретенных товаров или оказанных услуг. В них содержатся требования либо об устранении недостатков, либо о возврате денег. Срок ответа на претензию по защите прав потребителей определен Федеральным законом № 2300-1 от 7 февраля 2002 г., посвященным именно этой сфере правоотношений.

В соответствии с указанным законом, получателю жалобы на некачественный товар (услугу) дается 10 дней на ответ на претензию (22-я статья закона № 2300-1). Точнее, в течение этого периода времени продавец (исполнитель) должен либо удовлетворить требование потребителя, либо мотивированно отказаться от его выполнения. Ответ, как правило, составляется и отправляется в адрес потребителя в случае несогласия компании с поступившей претензией. Если продавец готов ее удовлетворить, он просто исполняет требование покупателя. Или кратко сообщает о своей готовности по телефону или электронной почте. Срок ответа на претензию потребителя отсчитывается с момента предъявления рекламации.

Читать еще:  Должностной оклад. Коэффициент должностного оклада. Приказ о повышении оклада

Отдельными законами могут устанавливаться иные сроки для реагирования на претензионные письма. Например, закон «О связи» от 7 июля 2003 г. гласит (55-я статья), что оператор обязан в 30-дневный период рассмотреть претензию пользователя услугой, принять по ней решение и проинформировать о нем заявителя. Если жалоба касалась услуги по денежным почтовым переводам, время на ответ сокращается до пяти дней – со дня регистрации претензии.

Нормативная база

Правила ведения книги жалоб введены еще во времена существования РСФСР. Но действуют они и по сей день. Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.1973.

В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке. В частности, имеется форма ответа на обращение клиента.

Скачать для просмотра и печати:

Составление ответа на претензию потребителя в Екатеринбурге

Чтобы защитить репутацию своей компании, недостаточно просто написать ответное письмо. Вы должны ссылаться на законодательную базу, уметь анализировать полученные претензии и выявлять в них даже мелкие недочеты. У предпринимателя просто может не хватать времени на всю эту работу. Поэтому большинство бизнесменов просто перекладывают эти обязанности на специалистов в области юриспруденции.

Для того чтобы ответить на любую претензию Вам не нужно ломать голову как правильно ответить на претензию клиента, просто доверьте это дело профессионалам, имеющим колоссальный опыт в составлении ответов на претензии клиентов.

Читайте в сфере претензионной деятельности:

Составление договоров купли продажи, аренды, дарения и т.п.

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector